ИИ-бумеранг: компании возвращают сотрудников после провала автоматизации

По всему миру набирает обороты так называемый «ИИ-бумеранг». О тенденции, когда бизнес заново нанимает специалистов, которых уволили в расчете на нейросети, пишет Associated Press. Оказалось, что искусственный интеллект пока плохо справляется с задачами, требующими критического мышления, творчества, командного взаимодействия и понимания внутренних процессов компаний.

Klarna

В 2024 г. шведский финтех Klarna активно внедрил ИИ-ассистента на базе OpenAI в службу поддержки. За первый месяц система обработала 2,3 млн обращений — около двух третей всех запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. Эффект сопоставили с работой 700 штатных сотрудников. Найм заморозили более чем на 12 месяцев, численность персонала сократилась на 22%, что позволило экономить около $40 млн.

С типовыми запросами бот справлялся, но сложные кейсы снижали удовлетворенность клиентов. В 2025 г. Klarna возобновила найм сотрудников поддержки, а еще через год гендиректор Себастьян Сьемятковский признал, что компания пожертвовала качеством ради экономии и вернулась к гибридной модели. Теперь рутину берет на себя ИИ, а люди закрывают ситуации, требующие понимания задачи клиента.

Ford

Гендиректор автомобильного гиганта Джим Фарли обещал, что «ИИ заменит буквально половину всех офисных работников в США». На фоне внедрения машинного интеллекта компания установила антирекорд по отзывам машин по соображениям безопасности: от риска трещин в топливных форсунках до внезапной остановки двигателя. Расходы на гарантийный ремонт в 2023 г. достигли $4,8 млрд, что втрое больше среднего по отрасли.

В 2026 г. Ford вернул порядка 350 опытных инженеров, способных выявлять неисправности до запуска детали в производство. От ИИ не отказались полностью, изменив сферу применения. Корпорация запустила 100 000 новых автоматизированных тестов для выявления очевидных проблем безопасности. К июню компания поднялась с 10-го на 3-е место в исследовании качества новых автомобилей Initial Quality Study, уступив только Porsche и Genesis.

Commonwealth Bank of Australia

В июле 2025 г. один из крупнейших банков Австралии объявил о сокращении 45 сотрудников службы клиентской поддержки после запуска ИИ-бота для телефонных звонков. Технология должна была определять характер обращений и автоматизировать решение стандартных вопросов с целью снизить нагрузку на колл-центры.